5.4 场景化体验设计的基本过程

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在大多人眼里，当我们谈到设计时，是设计一个物品。例如我是一名雕塑设计师，我是服装设计师，我是产品设计师等。这些物品之前没有在自然世界中存在，但通过人类的创造性思维，一个人工制品（artifact），无论是有形的物品，还是无形但可被认知的思想，都被创制出来。如同科学思维是收集数据，对数据进行分析，然后得出结论一样，设计思维搜集人的想法、愿望，然后通过系统的分析，得出新的人工制品的过程。

移动互联时代，应用场景化，互动社交化已成趋势。以APP为纽带，将线上连接与线下的产品/服务（工作、生活、娱乐）体验相融合，将科技与人文、艺术相结合，实现产品/服务从功能向人本导向的转型，是当前移动电子商务系统设计创新突破的前沿。为此，我们提出一个新名词“场景化体验设计”。

什么是场景化体验设计呢？简单而言，它是指以用户的需求痛点为导向，基于满足需求痛点的场景（时间/空间）对现有的线上和线下产品功能，服务流程进行重新设计和优化，以达到用户体验更佳，用户粘性更高，企业商业价值更大的一系列思想、方法和工具的集合。需求痛点是近年来流行于互联网业界的一个热词，通常是指“用户长期未满足的刚性需求”。这里包含两层含义：其一，需求痛点是用户长期以来希望满足但一直未满足的产品或服务需求。以出门打车为例，长期以来，乘客要打出租车，只能在公路边招手等候，如果路段偏僻或打车人较多，只能等待。用户需要能可视化出租车状况的信息产品，需要提供提前预约车辆的租车服务。以智能手机为载体的打车应用，如滴滴等的出现即是对用户需求痛点的满足。其二，需求痛点针对的是用户的刚性需求，具有适用人群广、需求频次高的特点。针对刚性需求而设计的产品、服务能够获得较大的用户使用量，进而为产品、服务的收入变现提供支撑。

另一方面，移动互联的随时、随地特性，决定了越来越多的用户基于线下的特定使用场景，以终端中的APP为纽带，在线上挑选或购买产品或服务，在线下体验产品或服务。以用户的使用场景来触发用户的移动APP使用行为，通过激励用户的高频使用来培养用户对APP的使用习惯，进而形成用户对APP的使用依赖，是移动APP大受欢迎的成功关键。

随着互联网+时代的来临，基于场景化体验设计思想对现有的线上和线下产品、服务进行重构将是各类组织、群体和个人所面临的共同机会。因此，我们又把“场景化体验设计”简称为“互联网+式设计”。

5.4.1 场景化体验设计的基本思想和方法

幸福的家庭是相似的，成功的APP之所以成功就在于：

（1）满足了一大批用户的痛点需求；
（2）将内容、游戏、社交、用户分享和跨界合作等元素共同揉入功能设计中，使得用户体验最佳。那么，我们在设计线上或线下的产品和服务时，怎样开展场景化体验设计呢？

首先导入一个案例：餐厅的场景化体验设计

图 5.15: 餐厅场景化体验

假定有如图5.15所示的餐厅，我们要像设计一个受人欢迎的APP一样，应用场景化体验设计的思想将其改造成互联网+餐厅，应该如何入手呢？

在我写的《互联网+时代的商业逻辑》一书中特别提到，互联网服务将是未来产品和服务的主要形态，相应地，现有的产品和服务将会在价值创造、价值交付和价值变现三方面展开重构。因此，从方法论上，我们需要站在互联网服务的高度，来建立场景化体验设计的基本思想和一般操作步骤。简单而言，场景化体验设计的核心理念是，以用户的需求痛点为指引，将线上或线下的用户使用场景为依托，在这个场景内，对产品形态重新设计，增加线上与线下场景的互动，线上社群与线下社群的互动。人们可以在场景下社交、玩游戏、秀自己、分享观点，不知不觉，乐在其中，沉迷其中。在提升用户流量的基础上，实现多方连接，完成价值变现。

场景化体验设计的5步方法论如图5.16所示：