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6.2 CRM系统的发展历程及典型厂商

6.2.1 CRM系统的起源

CRM系统源于“以客户为中心”的商业理念,最早由美国计算机技术咨询集团(Gartner Group)提出,所谓的客户关系管理就是为企业提供全体一位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。Ronald S. Swift 进一步对CRM给出了较为全面的阐述:“CRM是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”

6.2.2 CRM系统的演进历程

CRM的发展经历了起步阶段、成长阶段和成熟阶段。作为 IT 解决方案的 CRM 最早由美国企业提出,1990年前后,许多美国企业开始开发销售管理系统(SFA),在此基础上,再集成CTI(计算机电话集成技术)形成销售和服务一体的呼叫中心(Call Center),逐步演化成今天我们所称的 CRM 系统。Gartner Group 正式提出 CRM 的概念并由此确立了 CRM 的产生和发展。图 6.2 描绘了CRM系统的发展历程:

CRM系统的发展历程

图 6.2: CRM系统的发展历程